JFORCE ile AvivaSA’da Süreçler Yaşayan ve Gelişen Birer Olguya Dönüşüyor
 |
JFORCE, IBM BPM ve Blueworks Live ile kurguladığı yeni süreç yönetim sistemiyle müşterilerin problemlerini hızlıca çözüp müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırırken, yöneticilerin süreçleri daha iyi takip edebilmesine ve performansını değerlendirmesine yardımcı oluyor.
AvivaSA, modernizasyon projesi kapsamında bu yıl çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirme kararı aldı. Modernizasyonun hedefleri müşterinin arama sebebi olan sorunun ilk aramada çözülmesi ve talep ettiği işlemin hemen yerine getirilmesi olarak belirlenmişti.
AvivaSA Mobile & Service Development Unit Manager Ahmet Çağatay Tunalı, Avivasa dijital dönüşüm kapsamında iş süreçlerini baştan değerlendirilmesi, süreçleri yalın hale getirilmesi için çalışmalara başlamıştır. Bu kapsamda hem müşteri memnuniyetini, hem de süreçlerin hızlı ve problemsiz olarak ilerlemesi hedeflemiştir. Süreçlerin tasarımı ve geliştirilmesi için farklı ürünler ile yapılan POC sonucunda IBM Cloud Paks for Automation ürün ailesinin kullanımına karar verilmiştir.
Akabinde IBM ürün ailesine hakim ve Avivasa gereksinimlerini kapsayacak şekilde iş ortağı arayışlarımız, BPM, CEP ve ODM ürünleri kapsamında bize destek veren JFORCE firması ile ilerlenmesi kararı ile sonlandırılmıştır. JFORCE firması ile Yeni Nesil Çağrı Merkezi kapsamında süreçler çalışılmış ve bütün süreçler IBM Blueworks’e başarı ile aktarılmıştır. Bu çalışmada yakalanan ekip sinerjisi, ekip üyelerinin projeye adanmışlığı ve gösterdikleri yüksek efor nedeniyle kısa sürede başarılı çıktılar almamızı sağlamıştır.
JFORCE Yazılım ve İş Geliştirme Direktörü Ümit Sile, “Burada amacımız AvivaSA müşterilerine en hızlı çözümü sunabilecek bir süreç yönetimi tasarlamaktı. Bunun için öncelikle süreçleri değiştirmek, hızlandırmak, kağıtsız hale getirmek gerekiyordu. Bu da 40 civarı çağrı merkezi sürecini modernize etmeyi gerektiriyordu” diyor. “Bunun için 40 civarı çağrı merkezi süreçlerini ilgili birimler ile detaylı bir şekilde ortaya koyarak işe başladık. Süreç boyunca ne yapılıyor? Ana adımlar neler? Bu adımların altındaki aktiviteler nelerdir? Bunları tek tek kayıt altına alarak başladık. Bunun için iş birimlerinin oturup kendi süreçlerini detaylı olarak belirleyebildikleri, süreç analizi, süreç dokümantasyonu ve görselleştirilmesi için kullanılan IBM’in Blueworks Live ürününden yardım aldık.
Amaç Müşteri Taleplerine Hızlı Dönüş Sağlarken, Zaman ve Maliyetten de Tasarruf etmek
Sile, kurguladıkları sistem eşliğinde AvivaSA’nın yeni geçeceği modern çağrı merkezi altyapısında “Next Best Action” denilen bir sonraki en iyi aksiyonun kararını vermenin önemli olduğunu belirtiyor.
“Bu iş iki kısımdan oluşuyor” diyor Sile. “İlk bölümü işin analizi ve dokümantasyonu, yani bir nevi danışmanlık. İkinci kısım yazılım ve kod geliştirmeyi de içeriyor. Süreç hangi departmandan hangi departmana gidecek? Bir saat içerisinde onay verilmezse kim uyarılacak? Beşinci uyarıyı yaptıktan sonra bu sürece ne olacak? Müşteriye ne zaman SMS yollanacak? Müşteriden istenen belgeyi müşteri yollamazsa ne yapılacak? Çalışan bir işi üstlendi fakat ertesi sabah 10 gün rapor aldı, iş otomatik olarak kime aktarılacak? “Bu hazır bir platform” diyor Sile, “Biz bunun müşteri talepleri doğrultusunda uyarlamasını gerçekleştiriyoruz ve çağrı merkezi yazılımına, herhangi bir çekirdek sigortacılık yada bankacılık yazılımına servisler ile bağlanabiliyor. Uygulamalarınızın mevcut ön yüzlerini kullanabiliyor veya arka tarafta sadece orkestra şefi olarak da kullanabiliyorsunuz.”
Tüm bunların ucu yine zaman ve maliyet tasarrufuna geliyor. Neticede süreçlerin izlenebilirliği doğrultusunda stratejik karar alma mekanizmalarının ortaya çıkmasını bekliyorsunuz. Bu sistemle stratejik kararlar daha yukarıdan, veriye bakılarak alınabilir hale geliyor. Bir yandan da müşterilerin problemlerini hızlıca çözüp, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırıyorsunuz. Yöneticiler süreci iyi takip edebildiği için çalışanlarına daha objektif bir performans değerlendirmesi sunuyor. Her çalışan girip süreçleri okuyabiliyor, öğrenebiliyor, dokümantasyonu devamlı bir şekilde takip edebiliyor, istiyorsa buna yorum veya iyileştirme talep edebiliyor. Artık süreçler rafta bir klasörün içerisinde değil, canlı ve yaşayan şeyler haline geliyor.
