Allianz Türkiye
Modern müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya hazır bir dijital sigortacılık şirketi inşa ediyor
Pazar liderleri bile dijital devrimden etkilenir ve uyum sağlayamazsanız, geride kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Allianz Türkiye, sigortacılık markalarının başarısını sürdürmesini sağlamak için, işine yönelik çok kapsamlı bir dijital yaklaşım uyguluyor—daha konforlu ve ikna edici müşteri deneyimleri yaratmak için içeriği ve süreçleri yönetme biçimini değiştiriyor.
İş zorluğu
İster yeni bir sigorta poliçesi için başvurun, ister bir ödeme talebinde bulunun, deneyiminizin olumlu ya da olumsuz olmasını aldığınız yanıtın kalitesi belirler. Allianz Türkiye her defasında nasıl en üst düzeyde hizmet sunabilirdi?
Dönüşüm
Allianz Türkiye, ekiplerin daha etkin bir biçimde çalışmasına yardımcı olmak için IBM ile Bilgi Birikim Sistemleri'nden içerik ve süreç yönetimi çözümlerini kullanarak çok geniş çaplı bir dijital dönüşüm süreci başlattı.
Sonuçlar
%20 daha kısa belge işleme süresi;
belgelerin çoğunluğu artık bir gün içinde işleniyor
Müşteri ve sigorta acentesi sorgularına anında yanıt;
hizmeti iyileştiriyor
%300 daha hızlı içerik arama ve alma;
verimliliği artırıyor
İş zorluğu öyküsü
Yeni talepleri karşılamak için gelişiyor
Allianz, uzun yıllardır Türkiye'de faaliyet gösteriyor ve burada derin köklere sahip. Grup, her zaman modern müşteri gereksinimlerini karşılamak amacıyla operasyonlarını geliştirmek için çalıştı. Son olarak, Allianz'ın sürekli iyileştirme çabaları gerçek anlamda müşteri odaklılığa, yeni verimliliklerin açığa çıkarılmasına ve daha iyi bir çalışma ortamı yaratılmasına odaklı küresel bir dijital dönüşüme yol açtı. Allianz, yeni teknolojileri ve daha verimli çalışma yöntemlerini benimseyerek, daha konforlu ve cazip müşteri deneyimleriyle birlikte hızlandırılmış ve kârlı operasyonlar elde etmeyi amaçlıyor.
Allianz Türkiye İş Kuralları, Sistem ve Performans Müdürü Onur Koldaş şunları söylüyor: "Tamamen dijitalleştirilmiş içeriğe ve süreçlere geçilmesi, stratejimizin önemli bir parçasıydı. Zaten bir elektronik içerik yönetimi sistemimiz vardı, ancak yetenekleri çok sınırlıydı ve ekiplerin pek çok geçici çözümü manuel olarak uygulaması gerekiyordu.
Her ay acentelerimizden poliçe yenilemeleri, hastanelerden tıbbi kayıtlar, otomobil servislerinden onarım kayıtları, bireysel müşterilerden ödeme talebi başvuruları gibi pek çok kaynaktan milyonlarca belge alıyoruz. Geçmişte, tüm basılı dosyaları taranmak ve sınıflandırılmak üzere bir merkezi posta odasına göndermemiz gerekiyordu ve dijitalleştirilmiş belgelerin sistemlerimizde kullanılabilir hale gelmesinde genellikle uzun gecikmeler yaşanıyordu. Benzer şekilde, dizinlemede yaşanan sorunlar insanların bağımsız belgeleri arayamaması ve bunun yerine belirli dosyaların yerini bulmak için farklı klasörleri karıştırması gerekiyordu."
Şu şekilde devam ediyor: "Bu gecikmeler, fiyat tekliflerini, sözleşmeleri ve ödeme taleplerini zamanında işlemeyi ve müşteriler ile acentelere hızlı bir yanıt vermeyi giderek daha da zorlaştırıyordu. Gereken çevikliğe sahip olmamanın rekabet gücümüze zarar verdiğini fark ettik ve içerik yönetimine yönelik daha bütünleşik ve dijitalleştirilmiş bir yaklaşımın zorluklarımıza bir çözüm getirebileceğini gördük."
"IBM ile BBS çözümleri tarafından desteklenen yeni dijital tabanımızla, çok daha çevik ve üretken bir şirkete dönüşüyoruz. "
— Onur Koldaş, Allianz Türkiye İş Kuralları, Sistem ve Performans Müdürü
Dönüşüm öyküsü
Akıllı içerik yönetimi
Allianz Türkiye, dijital dönüşümüne yön vermesi amacıyla IBM ve bir IBM Gold Çözüm Ortağı olan Bilgi Birikim Sistemleri (BBS) tarafından sunulan bir kurumsal içerik yönetimi (ECM) çözümleri paketini seçti.
Yazılım Geliştirme Uzmanı Sedat Çelik şunları söylüyor: "IBM, Allianz'ın küresel iş ortaklarından biri. IBM kurumsal içerik yönetimi çözümlerinin kullanılmaya başlanması söz konusu olduğunda, IBM'in iş yapmaya yönelik yüksek düzeyde dijitalleştirilmiş ve müşteri odaklı bir yaklaşımı desteklemek için gereksinim duyduğumuz kurumsal sınıfta teknolojiyi sunabileceğinden emindik. BBS ise, Türkiye'nin BT hizmetleri sektöründe uzun süreden beri faaliyet gösteriyor ve kurumsal içerik ve süreç yönetimi alanında kapsamlı deneyime sahip. Bu proje için ideal bir iş ortağı olduklarına inandık."
Allianz Türkiye, ilk adım olarak, belge tarama ve yakalama süreçlerini yenilemek için BBS ile birlikte çalıştı. Grup ayrıca, acenteler ve hastaneler ile otomobil servisleri gibi diğer iş ortaklarının elektronik belgeleri çevrimiçi olarak göndermesine imkân tanıyan özel olarak ayrılmış web portalları oluşturdu. Bu, Allianz çalışanları için iş yükünü azaltırken aynı zamanda önemli içeriğin iş sistemlerine ulaştırılmasını da hızlandırdı.
Allianz Türkiye ayrıca, IBM® FileNet® Content Manager ürününü kullanarak tüm elektronik içeriği için bir merkezi havuz oluşturdu. İşletme genelinde sorunsuz bir içerik akışı sağlamak amacıyla, FileNet Content Manager platformu ile poliçe düzenleme, ödeme talebi ve sözleşme yönetimi sistemleri gibi diğer kurumsal uygulamalar arasında özel entegrasyonlar yaratmak için BBS ile birlikte çalıştı.
Allianz Türkiye, IBM Case Foundation ile içeriğinin uçtan uca yönetilmesi için yapılandırılmış iş akışları yarattı. Grup, aldığı her bilgi parçasının nasıl işleneceğini belirlemek için yaklaşık 15 ile 20 arasında farklı belge türü tanımladı. Örneğin, Allianz Türkiye'nin yeni bir konut sigortası poliçesi başvurusu alması durumunda, bu başvuru otomatik olarak bir poliçe düzenleme iş akışına gönderiliyor, daha sonra incelenmek ve işlenmek üzere grubun mal ve kaza birimine yönlendiriliyor.
“Bugün, bilgileri birkaç saniye içinde alabiliyoruz ve belgeleri çok daha hızlı bir biçimde işleyebiliyoruz. Bu da poliçe başvurularından yenilemelere ve ödeme taleplerine kadar her şey için döngü sürelerini kısaltmamıza yardımcı oluyor. "
— Mustafa Erden, Allianz Türkiye İş Sistemleri Geliştirme Müdürü
Sonuçlar öyküsü
Geleceğe hazır
Allianz Türkiye, IBM ve BBS tarafından sağlanan kurumsal içerik yönetimi çözümleriyle, manuel, kağıda dayalı süreçleri terk ederek daha verimli bir dijital iş yapma biçimini benimsedi.
Belge Yönetimi Uzmanı Erkan Çelik, şunları söylüyor: "IBM ve BBS ile içerik yönetimi ortamımızı tamamen dönüştürdük. Allianz Türkiye artık dijital bir şirket. Bugün, aldığımız tüm belgelerin %90'ından fazlasını FileNet Content Manager ile yönetiyoruz ve kağıdı operasyonlarımızdan neredeyse tamamen çıkardık. Yeni dijital yaklaşımımızla, belgelerin işlenmesi için gereken süreyi %20 oranında azalttık ve artık belgeleri aynı gün içinde yakalayabiliyor, sınıflandırabiliyor ve sistemimize yükleyebiliyoruz—bundan önce olduğundan çok daha hızlı."
Dijitalleştirme, Allianz Türkiye'nin çalışma kültürünü dönüştürmeye yardımcı oluyor ve çalışanlara günlük faaliyetlerini daha etkin bir biçimde yönetmek için esneklik sağlıyor.
Sağlık Ödeme Talepleri Müdürü Coşkun Kocaayan şu şekilde açıklıyor: "Son yıllarda önemli bir kültür değişimi gerçekleştiriyoruz ve daha fazla iş birliğine dayalı ve mobil çalışma biçimlerini benimsiyoruz. Örneğin, çalışanların arzu etmeleri halinde uzaktan çalışabildikleri bir "uzaktan çalışma günü"nü çalışma haftasına dahil ettik. IBM'in kurumsal içerik yönetimi çözümleri, bu esnek çalışma girişimleri için önemli bir etkinleştirici oldu. Ekiplerimiz artık kağıda bağımlı olmadıklarından ve bilgiye herhangi bir zamanda ve herhangi bir yerden erişebildiklerinden, işlerini yapmak için ofisteki masalarında olmaları gerekmiyor."
İş Sistemleri Müdürü Mustafa Erden şunları ekliyor: "Yeni içerik ve süreç yönetimi yaklaşımımız, mobilitenin ötesinde, ekiplerin işi çok daha eşit bir biçimde dağıtmasına yardımcı oluyor. Eskiden belgelerin takip edilmesi oldukça zor olduğundan, belirli çalışanlar bazen çok fazla iş yüküyle karşı karşıya kalırken diğerlerinin yapacak çok daha az işi oluyordu. Şimdi, içeriğin işletme içinde nasıl hareket ettiğine ilişkin daha iyi içgörüye ve kontrole sahip olduğumuz için, işi daha eşit bir biçimde dağıtabiliyoruz. Bu, üretkenliği artırmamıza ve aynı zamanda iş yükünü dengelememize yardımcı oluyor ve bu da hem işletme hem de çalışanları için kazanç anlamına geliyor."
Daha da önemlisi, perde arkasında gerçekleştirilen bu operasyonel iyileştirmeler, ön uçta daha iyi müşteri deneyimlerine dönüşecek ve Allianz Türkiye'nin büyük zorluklarla kazandığı pazar payını koruması için sadakati ve müşteri elde tutma oranını güçlendirmesine yardımcı olacak.
Mustafa Erden, "Bugün, bilgileri geçmişe kıyasla %300 oranında daha hızlı arayabiliyor ve alabiliyoruz," şeklinde açıklıyor. "Bu da müşteriler ya da acenteler iletişim kurduğunda daha hızlı yanıt vermemize ve aynı zamanda poliçe başvurularından yenilemelere ve ödeme taleplerine kadar her şey için döngü sürelerini kısaltmamıza yardımcı oluyor."
Onur Koldaş son olarak şunları söylüyor: "IBM ile BBS çözümleri tarafından desteklenen yeni dijital temelimizle, çok daha çevik ve üretken bir şirkete dönüşüyoruz. Değişen koşullara ve müşteri gereksinimlerine daha hızlı yanıt verebiliyoruz, daha akıllıca kararlar alabiliyoruz ve müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş ve hızlı hizmet sunabiliyoruz. Tüm bunlar, Allianz Türkiye'nin ileri görüşlü, müşteriye odaklı bir sigorta şirketi olarak itibarını güçlendiriyor ve bize rekabetçi ve hızla değişen bir pazarda önde kalmak için ihtiyacımız olan avantajı sağlıyor."
Allianz Türkiye Hakkında
Türkiye sigorta pazarında önde gelen oyunculardan biri olan Allianz, mal, kaza ve sağlık yan kuruluşu olan Allianz Sigorta, hayat ve emeklilik yan kuruluşları olan Allianz Yaşam ve Emeklilik ile Allianz Hayat ve Emeklilik ve aynı zamanda temsilci şirketleri olan Allianz Global Assistance (Mondial Assistance) ve Euler Hermes ile faaliyet göstermektedir. Allianz Türkiye, 2.500 çalışanı, 12 bölge müdürlüğü ve 81 ildeki 4.000 acentesi ile 7 milyon müşteriye hizmet vermektedir.
Çözüm bileşenleri
- Finansal Hizmetler Sektörü: Sigortacılık - Temel Sigortacılık - Ödeme Talepleri
- Finansal Hizmetler Sektörü: Sigortacılık - Temel Sigortacılık - Hayat Dışı
- Finansal Hizmetler Sektörü: Sigortacılık - Temel Sistemler Mal ve Kaza
- Finansal Hizmetler Sektörü: Sigortacılık - Ön Ofis - Satış ve Müşteri Hizmetleri
- FileNet Content Manager
Sonraki adımı atın
IBM kurumsal içerik yönetimi çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için Outhinking Content Chaos başlıklı e-kitabımızı okuyun: ibm.biz/BdrsAs Bilgi Birikim Sistemleri (BBS), bir BT hizmetleri ve çözümleri sağlayıcısı ve aynı zamanda bir IBM Gold Çözüm Ortağıdır. Kurumsal içerik yönetimi, bilgi riski ve koruma ile depolama sistemleri alanlarında uzmandır. Diğer müşteri öykülerini görüntüleyin veya IBM Analytics hakkında daha fazla bilgi edinin.
