Turkcell
Sadakati artırmak ve yeni yasal düzenlemelere uyum sağlamak için müşterilerle bağlantı kurmanın akıllı yollarını buluyor
Turkcell, yasal düzenlemelere uyumluluk, müşteri iletişim tercihleri ve müşteri elde tutma konularına odaklı üç projede IBM Çözüm Ortağı Aksis ile çalıştı ve her üç projede de IBM® Datacap ve IBM FileNet® Content Manager çözümleri kullanıldı.
İş zorluğu
Turkcell, yasal düzenlemelere uymak ve müşteri ilişkilerini korumak için müşterilerin iletişim tercihlerine saygı gösteriyor. Pazarlama iletişimlerini yalnızca rıza gösteren müşterilere gönderdiğinden nasıl emin olabilirdi?
Dönüşüm
Turkcell, IBM Çözüm Ortağı Aksis ile birlikte çalışarak, pazarlama iletişimlerini almak için onay verdiklerini doğrulamak üzere 7,9 milyon müşteri sözleşmesi belgesini inceledi.
Elde tutma oranını artırıyor
müşteri gereksinimlerine ve pazarlama tercihlerine ilişkin içgörüyle
Yeni yasal düzenlemeleri karşılıyor
müşteri gizliliğine ve verilerin paylaşılmasına ilişkin olarak
6 ayda
daha önce 20 kişinin 2,5 yılda tamamlayabileceği veri çıkarmayı gerçekleştiriyor
Yeni yasal düzenlemelere uyum
Türkiye'deki cep telefonu operatörleri, son yıllarda özellikle müşteri verilerine ve gizliliğine ilişkin olarak çok daha katı yasal düzenlemelerle karşı karşıya kaldı. Yeni gereksinimler, ilk sözleşmelerini imzalarken ilgili bilgileri sağlamamış olan müşterilere yönelik müşteri ilişkileri operasyonları gerçekleştiren operatörlere cezalar getiriyor. Turkcell MİY Müdürü Nevra Bıyıklı şu şekilde açıklıyor: "Yeni yasal düzenlemelere uymak için 7,9 milyon sözleşmeyi incelememiz ve müşterinin ilgili bilgi kutusunu işaretlediğini teyit etmemiz, ardından bunun müşteri ilişkileri yönetimi [MİY] sistemimizde bulunan bilgilerle eşleştiğini doğrulamamız gerekiyordu. Bu, ilgili bilgileri vermemiş olan müşterilere pazarlama yapma riskini ortadan kaldıracaktı ve müşteri memnuniyetini korurken aynı zamanda uyumluluk sağlamamıza yardımcı olacaktı." Turkcell, müşteri sözleşmelerinin dijital kopyalarını ve destekleyici bilgileri zaten 800 milyondan fazla müşteri belgesi içeren merkezileştirilmiş bir IBM FileNet Content Manager havuzunda saklıyordu. "IBM FileNet Content Manager, Turkcell'deki tüm belge akışımızın kalbini oluşturuyor," diyor Nevra Bıyıklı. "FileNet Content Manager, özellikle müşteri bilgileri söz konusu olduğunda, bize yasal nedenlerle saklamak zorunda olduğumuz tüm belgeleri merkezi olarak depolamak için bir yöntem sağlıyor. Ayrıca, bu belgeleri almamız gerektiğinde, IBM çözümü sayesinde bunu çok hızlı ve kolay bir biçimde yapabiliyoruz." Şirket, sözleşmelerdeki verileri doğrulamak için hızlı ve doğru bir yöntem aradı. Ve çoğu sözleşmenin düşük kaliteli fotokopiler olarak saklanması nedeniyle, Turkcell'in gerekli bilgileri düşük kaliteli dijital görüntülerden bile güvenilir bir biçimde çıkarabilecek bir çözüme ihtiyacı vardı.
"IBM ve Aksis ile olan ortaklığımız, müşterilerle bağlantı kurmamıza ve daha zengin bir deneyimi şekillendirmemize yardımcı oluyor. "
— Nevra Bıyıklı, Turkcell MİY Müdürü
Milyonlarca belgeyi yalnızca birkaç ay içinde işliyor
Kısa süre içinde bir çözüm bulunması gerekiyordu—Turkcell'in yeni yasal düzenlemelere uyumluluğunu doğrulamak için bir yıldan biraz daha fazla zamanı vardı. Şirket, birkaç belge yakalama ve veri çıkarma çözümünü değerlendirdikten sonra IBM Datacap'ı seçti ve veri doğrulama projesini başlatmak için IBM Çözüm Ortağı Aksis ile çalıştı. Turkcell Uzman MİY Analisti Gonca Çorman şunları söylüyor: "Aksis, on yıldan uzun bir süreden beri teknoloji ortağımız. Tüm kurumsal içerik yönetimi platformlarımızı düzenleyici kurumlar tarafından belirlenen hizmet seviyesi sözleşmelerine ve müşteri hizmetleri ölçülerimize uygun düzeyde tutmamıza yardımcı oluyorlar. Aksis, bu projede önemli bir rol oynadı. Veri doğrulamanın sorunsuz bir biçimde yürütülmesi için Datacap çözümünü uzmanlıkla yapılandırmamıza yardımcı oldu." Turkcell, Datacap çözümünü kullanarak MİY girişlerinde pazarlama iletişimlerini almaya onay vermiş oldukları belirtilen müşterilerin sözleşme belgelerini kontrol etti. Şirket, 13 ay içerisinde günde ortalama 150.000 belge dosyasını işledi. Nevra Bıyıklı şunları söylüyor: "IBM Datacap'ın OCR [Optik Karakter Tanıma] motorunun performansı bizi olağanüstü derecede memnun etti. Görüntü kalitesi çok düşük olduğunda bile en iyi sonuçları elde etmek için çeşitli yöntemlerden yararlanabildik. Bu, manuel çabayı azaltmamıza ve çok dar bir zaman çizelgesine uymamıza yardımcı oldu." Sonuçlar, yaklaşık 5,9 milyon sözleşmenin doğru bilgileri içerdiğini gösterdi; geriye kalan 1,9 milyon sözleşme manuel doğrulamaya yönlendirildi ve Turkcell'in MİY kayıtlarını müşteri tercihlerine uygun olarak güncellemesine olanak sağladı. Turkcell, bununla bağlantılı bir projede, bu defa veri gizliliğine ilişkin bir başka yasal gereksinimi karşılamak için yine Datacap çözümünü kullandı. Turkcell, müşterilerin oturum açmasına ve kendi sözleşmelerini ve diğer önemli belgeleri görüntülemesine olanak sağlayan bir web portalı sağlıyor. Her müşterinin yalnızca kendi şahsi belgelerini görmesinin sağlanması için, şirketin MİY sistemindeki her müşteri kaydının doğru belge takımı ile ilişkilendirilmiş olduğunun kontrol edilmesi önem taşıyor. Turkcell, bunu doğrulamak için Datacap çözümünü kullanmaya karar verdi. Her belge takımı, müşterinin özgün bir kimlik numarası içeren kimlik kartının bir fotokopisini içeriyordu. Bu numaraların yakalanması ve MİY sisteminde bulunan kimlik numarası ile eşleştirilmesi, iki kaydın doğru şekilde eşleştiğinin doğrulanmasını sağlayacaktı. Şirket, günde 125.000 adet olmak üzere 2,5 milyon kimlik belgesi takımını (her belge takımı beş sayfa ve dört yineleme içerir) işledi ve 18 ay içinde 1,7 milyon kimlik numarasını başarıyla yakaladı. Bu, %67 başarı oranı anlamına geliyordu ve şirket bunu çok iyi olarak kabul ediyor. "Taranmış kimlik kartları genellikle çok düşük kaliteli görüntülerdi, bu yüzden bu kadar fazla veriyi otomatik olarak yakalayabilmek gerçek bir başarı," diyor Gonca Çorman. "Datacap'in her belge üzerinde çok sayıda tarama ve optik karakter tanıma yöntemini bir arada kullanabilmesi, büyük bir avantajdı." Sektördeki rekabetin giderek daha zorlu hale gelmesi nedeniyle, müşterilerin elde tutulması Türk telekomünikasyon şirketleri için önemli bir öncelik durumunda. Turkcell, belirli müşterilerin neden mobil operatörlerini değiştirmeye karar verdiklerini daha iyi anlayabilirse, müşteri kaybını azaltmak ve sadakati güçlendirmek için daha hedefli eylemler gerçekleştirebileceğini fark etti—bunun fark edilmesi, bir başka Datacap projesini tetikledi. Nevra Bıyıklı şu şekilde açıklıyor: "Bir müşteri bir başka operatör için Turkcell'den ayrıldığında, genellikle müşterinin cep telefonu numarasının yeni operatöre transfer edilmesini talep eden bir belge alırız. Bu belgelerdeki bilgileri yakalayabilirsek, bunu gelecekteki pazarlama stratejilerimizi şekillendirmek için kullanabileceğimizi fark ettik. Söz konusu müşterinin bizden ayrılmasını önlemek için çok geç olsa da, yeni müşterileri cezbetmek ve diğer müşterilerin başka operatöre geçmesini önlemek için benzer ve hatta daha iyi kampanyalar başlatabilecektik." Gonca Çorman şunları söylüyor: "Datacap projesinden elde edilen içgörüler, pazarlama ekibimizin gerçek müşteri ihtiyaçlarına yanıt veren hedefli kampanyalar tasarlamasına yardımcı oldu. Müşterilere ikna edici, kişiselleştirilmiş tekliflerle ulaşabilmek, rakiplerden iş kazanmamıza ve marka sadakati oluşturmamıza yardımcı oluyor ve Turkcell'in başarılı büyümesini sürdürmesine imkan tanıyor. "
Düşük maliyetli uyumluluk
Nevra Bıyıklı şunları söylüyor: "IBM Datacap sayesinde, çok önemli bir çalışmayı manuel olarak yapmaktan kaçınabildik. 5 milyon sözleşmenin manuel olarak kontrol edilmesinin 20 kişilik bir ekibin iki buçuk yılını alacağını hesaplamıştık. Bu nedenle, üç proje çapında yaklaşık 15 milyon belgeyi Datacap ile işleyerek çok büyük maliyet tasarrufu elde etmiş olduk." Gonca Çorman şunları ekliyor: "Yalnızca ekiplerimiz için yüzlerce saatlik tasarruf elde etmekle kalmadık, aynı zamanda bu projeleri çok daha hızlı bir biçimde tamamladık. Düzenleyici kurum, pazarlama ve kimlik projeleri için çok zorlu sona erme tarihleri belirledi—Datacap olmadan, bunları yerine getirmemiz çok zor olacaktı." Son olarak şunları söylüyor: "Milyonlarca belgeden verileri hızla yakalayabilmek, yalnızca yasal düzenlemelere uymamıza, itibarımızı korumamıza ve müşteri memnuniyetsizliği riskini asgari düzeye indirgememize yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda bu belgelerin iş içgörüsü kaynağı haline gelmesini de sağlıyor. Pazarlama ekibimizin rakiplerimizin tekliflerini anlamasına ve daha iyi kampanyalar tasarlamasına yardımcı olmak için belgelerin kullanılması, IBM ve Aksis ile olan ortaklığımızın müşterilerle bağlantı kurmamıza ve memnuniyetlerini ve sadakatlerini güçlendiren daha zengin bir deneyimi şekillendirmemize nasıl yardımcı olduğunun mükemmel bir örneği. "
Turkcell Hakkında
Turkcell, Türkiye'nin ilk GSM ağını 1994 yılında kullanıma sundu. Turkcell, günümüzde mobil ve sabit müşterilere hizmet veren bütünleşik bir telekomünikasyon ve teknoloji hizmetleri sağlayıcısıdır ve katma değerli içerik, bulut ve TV deneyimleri dahil olmak üzere çeşitli hizmetler sunmaktadır.
Çözüm bileşenleri
- İletişim: Veri Bütünleştirme: Çıkarma, Dönüştürme ve Yükleme
- Datacap on Cloud
- FileNet Content Manager
Sonraki adımı atın
IBM kurumsal içerik yönetimi çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen e-kitabımızı okuyun: Outthink Content Chaos.
Diğer müşteri öykülerini görüntüleyin veya IBM Analytics hakkında daha fazla bilgi edinin.
